トーク スクリプト 意味。 トークスクリプト(talk

トークスクリプト(talk

トーク スクリプト 意味

例えば、新人営業マンは、いきなり「商品説明」をはじめがちです。 しかし、そうするとお客様は「売りにきたのか!」と心を閉ざしてしまって、商談は終了してしまいます。 会話文を混ぜる話法は、とっても簡単ですぐに効果の出る話法です。 ですから、営業台本(トークスクリプト)に会話文(カギカッコ)を入れると自然に感情を動かすトークになるのです。 成約率を高めるには、こういった話法をトークスクリプト(営業台本)にする必要があるのです。 シャットアイというのは、目を閉じているという意味ですね。 どういうことかというと、メンタリストは理屈を分かってやっている。 つまり、すべて狙ってやるのがメンタリスト。 一方、シャットアイは、「達人」です。 例えば、子供の頃に虐待を受けたことによって、表情を読む力がついてしまった人など、こういう人たちを僕らはシャットアイと呼んで区別しています。 つまり、 本能的に、直感でやっているんですよ。 実際に、表情を読んだりする技術は持っているんですが、本人は自覚していない。 ーーーーーーーーーーーーーーーーー 営業・セールスも同じです。 現実に、本能で、直感で出来てしまう達人もいます。 社長・ 上司がこのように本能でやっている従業員・部下は大変です。 彼らが何を言っているのか分からないからです。 理屈を分かって、意図的に実施しているトップセールスが上司や先輩にいない人は、僕のような営業コーチ・コンサルから、営業理論を体系的理論的に理解し、トークスクリプト(営業台本)を作成し、それを説得的に話す訓練をする必要があるのです。 その方は、有名私大を卒業し、日本を代表するような大企業で 営業として若くして成功しました。 すると、ヘッドハンティングが来たのです。 本人がおっしゃるには、天狗になっていて、 「自分の営業力さえあれば、どこでも、そして、なんでもできる!」と思っていたそうです。 そこで、また日本を代表するような大企業に転職しました。 赴任地は、「京都」。 実は、 京都は予想以上に閉鎖的で、今までの営業方法が全く通用しなかったのです! 1年間全く売れず、上司からは詰められ、 「俺は、もう、、だめだ、、」と、「お茶や」のカウンターでくたびれて飲んでいたそうです。 そうすると、そのお茶やの 女将さんが 「その取引先に行った時に、私の名前を言ってごらんなさい」と言ったそうなんです。 」と再訪したところ、なんと、1年間全く決まらなかった 商談が成立したそうなんです! それからは、面白いように ドミノ倒しで商談が決まっていったのです! まるで、「 課長島耕作」のような話ですね。 もし、あなたが、京都で営業をする機会があれば、この方法も通用するかもしれません。 「京都のお茶やでは、その時に、現金で支払えても、わざと「つけ」にして信用を積み重ね、 その紹介を一言添える」 営業台本(トークスクリプト)にも、 そういった「必殺フレーズ」 を入れて、それを改善するのがコツです。 特に女性は、感覚(カン)を重視している方も多いですね。 しかし、当たり前ですが、 顧客が「男性」の場合は、ロジック(理屈)が必要です。 なぜなら、 男性は、「理屈」を重視している人・理屈っぽい人が 多いから です。 また、「感覚」だけに頼っているセールスマンは、 プライベートなどの気分の浮き沈みなどの「感覚」に左右されてしまいがちです。 典型的なケースは、 「プライベートで悪いことがあった時に 成約率が下がってしまう、、。 」などです。 優秀なトップセールスの女性は、 「感覚を重視しているからこそ、理論を会得する必要がある」とおっしゃってました。 ご自身の成約率を安定させる為にも、部下指導の為にも、理論(ロジック)を会得し、トークスクリプト(営業台本)に落とし込んでくださいね。 2ー2、営業台本(トークスクリプト)を作るとマニュアル対応になりませんか?? 営業台本(トークスクリプト)を事前に作ってしまうと、 「顧客対応が マニュアル化(非人間的になって)してしまって、 自分らしくなくなってしまう・人間らしくなくなるような気がして嫌なんです、、」とマニュアル作成を嫌がる人もいらっしゃいます。 実は、マニュアル作成を作成し基本を徹底する段階は、 武道や華道・茶道など「道」を究める概念である「守破離」の「守」の部分ですから基礎(マニュアル作成)は絶対に必要なのです。 大ベテランだったので、期待していたのですが、なんと!! 「ド下手だったのです!」 トークの 順序がバラバラだったので、購買心理的にお客様の 買う気をそいでしまったのと、 話法を理解していないので、お客様を不快にさせてしまい、最後には、お客様と、 ケンカになっていました。 多くの営業会社は、 営業台本( トークスクリプト)があり、そのバージョンアップをご依頼される場合が多いのです。 売上規模が数億以上の企業でも、全くの営業教育に手つかずなケースもあり、そういった会社ほど伸びしろがもの凄くあるのでうれしくなります。 この記事をお読みのあなたは、勉強熱心ですから、基本的なことはおさえてらっしゃるでしょうが、「 購買心理に基づく トーク展開 」「営業台本(トークスクリプト)基本的な応酬話法」を理解・体得・実践することで、成約率があがり人生が変わります。 僕の、メインメッセージは、 「営業台本(トークスクリプト)を作成し、改善しよう!」です。 顧客も競合も時代と共に変わりますから、死ぬまで、勉強と改善の連続ですね。 2ー3、私を含め、普通の人は営業台本(トークスクリプト)が必要! 当たり前ですが、営業台本(トークスクリプト)の事前作成は 必須です。 逆に言うと、商談セールスで 事前作成がないと 「 小学生」のようなクロージングをする羽目になります。 営業台本(トークスクリプト)が必要ないのは、 1%の話術の天才です。 つまり、これを読んでいるということは、僕もそうですが、 あなたもトーク スクリプト(営業台本)が必要な 99%側の側かもしれません。 もちろん、 当たり前ですが、営業台本(トークスプリプト)は、 勝手な営業トークではなく、 お客様の側に立った、 つまり、 「購買心理」に基づく 営業台本(トークスクリプト)が必須になります。 そして、それこそ営業会社では門外必出の 「必殺トーク」です。 料理屋さんでいう「秘伝のタレ(レシピ)」なのです。 2ー4、あなただけの営業台本(トークスクプト)を作成しよう! 営業台本(トークスクリプト)がないと、ベースがないですから「改善」できません。 トヨタ自動車を世界一にした企業文化のひとつに 「 カイゼン文化」がありますが、 「標準なきところに改善なし」という原理原則があります。 営業台本(トークスクリプト)を基準として、 各顧客対応毎に、 その営業台本(トークスクリプト)を 改善していくことが、 重要なんですね。 因みに、営業会社では、 この 改善のスピードが、ものすごく速いんです。 さまざまなことを試します。 電話での営業を例にあげれば、 「モニタリング」といって、 NTTに特殊な電話回線に設定させ、 全ての部下の顧客対応を上司の電話で聞くことができます (モニタリング)。 あなたの ライバル会社も、 最新の顧客対応から、 最適な営業トーク(台本・スクリプト)を作成し続け、 改善しているかもしれません、、。 何が言いたいのか? 購買心理に元づく売れる営業台本(トークスクリプト)を作成し、出来るだけ早く改善することが成功の鍵なのです。 3、営業台本(トークスクリプト)は5段階で作成しよう! 購買心理に基づいた売れる営業台本(トークスクリプト)は、5つの段階で作成します。 3ー1、ステップ1:アプローチ(最新の購買心理学をベースに信頼関係の構築) よくありがちな商談は、いきなり「商品説明」をしてしまうことです。 そうすると、お客様はどう思うと思いますか? 「こいつ、売り込みに来た!」と思いますよね。 ですから、商談の最初は、 しっかりと人間関係を構築する必要があります。 しかも、ただの親しいだけではお客様は購入に至りません。 「医者と患者」の関係のように 「熱心で親切な専門家と素人」の関係を構築しましょう。 営業台本(トークスクリプト)のステップ1は信頼関係構築です。 セールスステップの第一段階、人間関係構築の段階です。 まず、 お客様を瞬時にメロメロ にしたくないですか? では、人をメロメロにするくらいのコミュニケーション能力がある人と言えば、誰を思い浮かべます? 例えば、、、 秀吉とかですか? 豊臣秀吉と言えば、 信長の草履を 「懐」で温めた話が有名ですよね!! 冬だったので、 「草履の上で座って、寒さをしのいで、休んでたんだろう!」と信長が秀吉を怒鳴り散らすと、秀吉が、 胸の泥をみせて、 「私は、 草履を温めていたんです!」と 「忠義」をアピールし、 信長を「めろめろ」にしたという話です。 これ、一瞬ばかげているように感じますが、 もし、あなたが男性だとして、部下にこれやられたら、「とろけませんか?」「とろけますよね!」あなたが 女性で 部下が男性だったら、ただの 変態ですが 笑 僕も、超絶接客で、とろけた経験があります。 以前、銀座の並木通り沿いの「 ベルルッティ」に行ったときです。 靴とか、 全く、買う気なかったんです。 ぶらぶら眺めていたら、 50歳前後の 紳士の店員が 片膝をついて、 「お客様の足を私の膝に乗せてください。 あなたの足のサイズとぴったりの靴をお持ちします!」 と言われたんです。 僕は、もうすぐ50歳になりますが、上品なおじさんの 膝に、 足の裏を乗っける経験なんて、生まれて初めでした! とろけてしまいました!! そして、感動して、40万円の靴を思わず、買ってしまいました!! 全く、買う気もないのに、超絶接客で「やられちゃった」んです!! すごい「人たらし」さんです 笑 すご腕セールスマンはいるんですよね。 あなたの営業トークで、どうやったら、お客様を 感動させられるか? めろめろにさせられるか? 秀吉のような「 人たらし」になったつもりで、考えてみてください。 秀吉が、ある日、 鷹狩りの途中で、 喉が渇いたので、 お茶を飲みにお寺に立ち寄った時です。 喉がかわいていた秀吉はそのお茶を 一気に飲みほした。 次に、石田三成は茶わん半分ほどのやや熱いお茶を秀吉に出した。 これも豊臣秀吉は一気に飲みほした。 最後に、石田三成は、小さな茶わんに少しの熱いお茶を秀吉に出した。 豊臣秀吉はこれを 味わいながら飲んだ。 一杯目で ぬるいお茶を出したのは、鷹狩で汗をかいている秀吉をみて、 「ゴクゴクと飲みたいだろう」と思ったから。 二杯目に 少し熱いお茶を出して、 のどをうるおしてもらい、 三杯目で、 熱いお茶で、じっくりと お茶の味を楽しんでもらおうという意図があった。 秀吉は茶の入れ方ひとつにも、相手を見てその欲するものを出す気配りにめろめろになり、石田光成を家臣にしたという話です。 もし、あなたが秀吉のように、本当にあなたのことを考えてくれた接客をされたらどうですか?めろめろになりますよね、、。 これから、あなたが、 「戦略的、具体的にどのようにしたら人たらしになれるか?」のトークスクリプトを考えましょう。 例えば、部下から、 「時計かっこいいですね」と言われるのと、 「〇〇さんと一緒に仕事が出来て幸せです。 〇〇さんは、私の経験した中で一番の上司です!〇〇さんは私の師匠です。 」と言われるのと、 どちらが心に響きますか? 後者ですよね。 それを、 心理学的に解き明かしていきましょう。 「ニューロ・ロジカル・レベル」という 自己認識の階層構造モデルで、ご説明します。 人間の意識の階層は 5つに分かれています。 相手の信念や、価値観は、相手を良く観察していないと、理解できないので、相手の信念や存在レベルをほめるのが、一番難しいし、相手が納得できれば、本当に感動します。 僕の体験をお話ししますと、前職で営業MGRをしているとき、目先の売上はもちろんですが、成約率を上げる為の セールスシステムの構築に情熱を燃やし、徐々に、改善していったんです。 それにより、過去と比較して、 飛躍的に、 数字が伸びていったんですね。 ただ、社長も上司も全く誰も気が付かなかった。 彼らは表面的な目先の売上しか興味がなかったからです。 僕も、誰も気が付かないが、自分だけ情熱を燃やして、結果にも誇りをもっていたんです。 ただ、唯一、ひとりだけ、僕が可愛がっていた部下が見破ったんですね。 「マネージャーは本当にすばらしいです。 過去、誰もが出来なかったこの改革を成功されてます。 〇〇の数字が〇〇%上がっていますよね。 本当に素晴らしいと思います!!」 誰もが気が付かず、そしてほめられることもなかったこの取り組みを認め、ほめてくれたこの部下に対し、僕は、 めろめろになりました。 ちなみに、この優秀な部下は、その後、独立し、成功しています。 どうでしょう? この話を聞いて、お客様を「めろめろにする」ために、あなたのビジネスに具体的にどのようにトークスクリプトを作成するか?考えて見てくださいね。 5、まとめ:売れる営業台本(トークスクリプト)を作ろう!• 売れる営業台本(トークスクリプト)について考えて来ました。 ちょっと、話は変わりますが、、例えば、1日30分の勉強で東大に行けるノウハウがあったら買いますか? 1日、30分の練習で、甲子園に行けるノウハウがあったら、買いますか? 買わないですよね。 当たり前です。 そんな商材は 詐欺商材です。 東大に行くのであれば、ものすごい努力をしなければなりません。 甲子園に行くのであれば、涙を流し、血の出るような努力をしても出れるかどうか分かりません。 当たり前です。 しかし、 「1日、たった30分で、 サラリーマン以上の収入が得られる!」のような詐欺起業教材に多くの人は騙されてしまうのです。 営業(セールス)も同じです。 僕は前職で事業部長をしている時は、睡眠時間が3時間。 会社のトイレで、15分寝ることで、なんとかしのいでいました。 幸い、営業(セールス)は、東大に行ったり、甲子園に行くほど難しくはありません。 ですが、東大に行くためには、独学より、塾に行き、優秀な家庭教師をつける方が、効率が良いように、あなたも、熱心に営業力を磨く仲間に囲まれ、優秀なプロから学んだ方が、早く、習得できます。 では4時間で、具体的にあなたのビジネスで使えるトークスクリプト(営業台本)を作成します。

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【悪用厳禁】最強の営業トークスクリプトの作り方&3つのメリット

トーク スクリプト 意味

テレアポで上手くいく為に、トークスクリプトを作成する意味とは、どんな理由なのでしょうか。 ベテランの営業マンであれば、テレアポの際にそんなものは必要ないと思うかもしれませんが、まだ業務に慣れない内や、後輩にトーク術を教える時には、ひとつの目安としてトークスクリプトは役に立つ場面が多いようです。 トークスクリプトの意味は「事前に言う内容をはっきりさせること」 テレアポに際して、こういったトークスクリプトを作成しておけばで、事前に言うことをはっきりさせる事ができます。 どういった事かというと、このトークスクリプトとは、電話をかける際の「台本」な訳です。 もっと言えば伝えるべきことを「セリフ」としてまとめたものです。 ですので、伝えるべきことを事前にまとめて、商品やサービスのアピールポイントを短時間で伝えられます。 テレアポという「顔が見えない」「いつ切られるか分からない」状況において、短時間でアピールできるのは強みです。 対面とは違ったテレアポだからこそ、トークスクリプトが役に立つという意見もあります。 事前に言う内容をはっきりさせれば、テレアポの意味も明確になりますよね。 仕事の効率化・質の向上に役立つのがトークスクリプト また、テレアポの短時間でお客様の反応を得られるのが、トークスクリプトの大きな意味です。 反応が分かるので、ある一定件数電話をかけて反応がよくなければ、よくないポイントに絞って作り方を見直し、表現を変えるのも可能になります。 反応が悪ければ、もしかしたら意味が伝わっていないのかもしれません。 さらに、同じ内容・作り方のトークスクリプトで電話をしていても、成果が出る人と出ない人が出てきます。 成果が出ている人が、どのような工夫をしているかを把握しやすいです。 こういったように、トークスクリプトを事前に作成しておけば、テレアポの仕事をスムーズにはじめることができ、仕事の効率や質の向上にも役立ってくるのです。 これもトークスクリプトの大きな意味・役割ですね。 テレアポで上手くいくトークスクリプトの作り方とは? トークスクリプトの意味や重要性はご理解いただけたでしょうか?意味を正しく理解し、その効果を最大限活用する事で、さらによいトークスクリプトの作成につながります。 そして、教育係になった時や後輩に指導をする際など、トークマニュアルを作成する必要のあるシーンに出会う事もありますよね。 トークマニュアルはどのように作成するといいのでしょうか。 おすすめの作り方を確認しましょう。 テレアポトークスクリプト作成の基本的な流れ 上記では、トークスクリプトの重要性について紹介してきましたが、次にそのテレアポで必要になる、トークスクリプトの作り方をまとめていますので、そこに関して見ていきましょう。 会う日時を決める こちらの作り方例はあくまでも例ですが、上手く成果を挙げるためのトークスクリプトは、たいていこのような形式を取り入れています。 臨機応変さも求められますが、こちらの例を参考にして作成していきましょう。 自分で作成することで効果も高くなる トークスクリプトの作り方は自作がおすすめです。 その理由ですが、トークスクリプトを自分で考えて作成すると、お客様の反応を予測しながら、自分の知識の足りない点や自分でも気づけていない問題点に気づけます。 電話でのお客様の反応が、自分が考えたものと違っていれば、その反応に合わせた対応をしようとします。 言葉を変えれば応用力がつくのはもちろん、また新ためニーズや考えにも気づけるのです。 これは支給されたトークスクリプトを読むだけでは得られないものです。 テレアポが上手くいくトークスクリプトの例文• 「いつもお世話になっております!」 「恐れ入ります。 本日初めてご連絡をさせていただいておりますが、 弊社新宿に拠点を構え若手人材の転職活動を支援している企業でございます。 この度、御社のホームページを拝見し採用活動のお手伝いができるのではないかと思いお電話を取らせていただきました。 大変恐縮ではございますが採用のご担当者様にお繋ぎいただけますでしょうか?」• 」 「左様でございますか。 それでは改めてせていただきたいのですが、何時(何日)くらいであればご都合はよろしいでしょうか?」• 」 「お電話変わりました。 担当の田中と申します。 」 「お忙しい恐れ入ります。 弊社新宿に拠点を構え若手人材の転職活動を支援している企業でございます。 この度、御社のホームページを拝見し採用活動のお手伝いができるのではないかと思いお電話を取らせていただきました。 もしよろしければ一度ご挨拶にお伺いしたいのですが、15分でも結構ですので一度お時間をいただけないでしょうか? 」• また是非ご検討いただければと存じ上げます。 本日はお時間をいただきありがとうございました。 失礼致します。 」(終話)• それではまた改めてご連絡をさせていただきます。 本日はお時間をいただきありがとうございました。 失礼致します。 」(終話)• トークスクリプトが必要ないと思っている人も、是非この機会に作成しててみることをオススメしますが、こういったトークスクリプトを作成するうえで、その仕事を考えることは必須になります。 トークスクリプトを作成すると、普段は見えなかった問題点も見えたりしてきます。 是非参考にして、自分の営業スタイルを見直す事にも役立つので、トークスクリフプトを一度作成をしてみましょう。 テレアポの仕事をするうえで、トークスクリプトは非常に大きな意味のあるものですよ。

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トークスクリプトはなぜ必要?

トーク スクリプト 意味

トークスクリプトとは トークスクリプトとは、オペレーターがお客様と電話対応する際に、対応方法のお手本となる台本(シナリオ)のことを指します。 あらかじめよくある基本的な対話の内容や会話の流れを想定し、どのような状況にも対応できるように作られています。 質問内容や状況に合わせた会話、対応方法についてなど様々な過程を考えながら作られます。 特に成果獲得型のコールでは会社の利益に大きく影響すると言っても良いでしょう。 良いトークスクリプトがあるかないかが会社の利益を左右すると言っても過言ではありません。 今回はそのトークスクリプトの重要性と作り方を解説します。 トークスクリプトの重要性 トークスクリプトがなぜ重要なのか。 それはトークスクリプトはコールセンターの品質に大きく影響するからです。 どんなにスキルのあるオペレーターや充実したシステムがあってもトークスクリプトの質が低ければコールの質も低下してしまいます。 また、マーケティング目線を持ったトークスクリプトでなければ十分に利益を得ることができないでしょう。 そこで、質の悪いトークスクリプトにより品質が大きく低下したコールセンターの例を紹介します。 ベテランオペレーターが多く在籍するあるコールセンターではオペレーターのスキルが高いと判断し、基本的な流れだけの大まかなトークスクリプトしか用意していませんでした。 また、お客様に合わせた臨機応変な対応を重視していたため、使い方もオペレーターが判断していました。 するとオペレーターがトークスクリプトを使用しなくなるということが起こってきました。 次第に基本マナーのレベルが徐々に低下していき、コールセンターの質が下がっていきました。 ・会話スタート時の挨拶の統一性や商品説明の一貫性がなくなる ・不適切な用語を使う ・見込みなしの判断もそれぞれのオペレーターの判断に任せていたため、早々にコールを終えてしまうオペレーターが出てきた これは質の悪いトークスクリプトが招いた結果と言えるでしょう。 良いトークスクリプトがあればオペレーションの統一化を図ることができ、コールセンター全体の質の安定につながります。 次はそのトークスクリプトの作り方を解説していきましょう。 トークスクリプトの作り方 コールセンターにとって重要なトークスクリプト。 しっかりと手順を踏んで作らなければなりません。 手順は以下の通りです。 性別、年齢、職業などの基本属性や取引履歴がある場合購入時期や購入商品なども必要です。 また、競合する商品やサービスに対するお客様の意識を分析します。 このような段階を踏みトークスクリプトを作り上げていきます。 お客様にとって何が魅力的なのかを第一に考えて作成しましょう。 最後にトークスクリプトを作成するうえで想定したとおりに会話が進むことが必要です。 そのための3つのポイントを挙げていきます。 ・オペレーターが使いやすいスクリプトであること オペレーターのやる気が低下するようなレベルや分量ではスクリプトが十分に活用されません。 使いやすさもしっかりと検討しましょう。 ・お客様を引き込むトークスクリプトであること お客様に興味を持っていただき、会話を続けてもらうことが重要です。 興味を持ってもらえないとコールが早々に終わってしまう可能性があります。 ・目的意識を持つことができるスクリプトであること 何が目的かという意識を持つことが目標を達成するうえで大切です。 「コールの目的はなにか」という意識を常に持てるトークスクリプトにしましょう。 まとめ 今回はトークスクリプトの重要性と作り方をご紹介しました。 トークスクリプトはコールセンターの質、ひいては会社の利益を左右するとても重要なものです。 コールセンターにはなくてはならないツールといえます。 まずはその重要性を認識し、効果的なトークスクリプトを作成しましょう。 そして、質の良いトークスクリプトでコールセンター全体の質の安定を目指しましょう。

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